・ラポールの重要性
今日もお仕事お疲れ様です。
今回は「ラポール」について調べてみました。初めて耳にする方もいるかと思いますが、
心理学の世界ではわりと一般的に使われている用語です。
ラポールについての心理学的意味はほかのサイトに細かく載っているのであとで確認してみてください。
お店で私たちはこのラポールを日常茶飯事に使っています。
お客様、スタッフ間で、など友達同士で使う場合もあります。
このラポールとは「同調」です。
例えばお客様が「今日は天気がいいわねえ」、（あなた）「そうですねえ、気温も上がって過ごしやすいですねえ」
これが同調です。相手に合わせて「そうですね」と調子を合わせることです。
もしこれを（お客様）「今日は天気がいいわねえ」（あなた）「いや、私には雨が降るように見えますが・・・」
これは同調せず反論に近いです。こうなると会話が途切れ不安定な接客になりますね。
もっと悪いのが（お客様）「今日は天気がいいわねえ」（あなた）「天気なんてぜんぜん興味無いんで。」
これはもう失客レベルでお客様も二度と心を開いてくれません。こんな理美容師はいやだ！と言われかねません。
このように普通の人で普通の精神状態であれば、自然に同調するのが人間だと思います。
またお客様もこちらに合わせてラポールしようと意識します。自然に気を使うのが自然なのでしょうが、初めからの
あまり奇抜なお話は同調してもらえない可能性が高いので、やさしいお話から徐々にお客様がついてこられる範囲を
探りながら、マニアックな話をもっていくとラポールもしたままあなたの本性もわかってもらえるかと思います。
重要なのは自分の話もしなくてはならないということです。
なぜならラポールとは同調なのでお互いに分かり合える必要があるからです。
うなずくだけではラポールしたとは言えないのです。何もすべてをさらけ出す必要はなく、店での自分のキャラを
わかりやすく伝え、こういうのが好き！などとふんわりアピールするだけです。
お客様もあなたに興味を持ち、それこそがラポールのきっかけとなるでしょう。
たとえ天気なんかに興味などなくても、どうせ店にいるから天気なんて関係なくても同調し、円満に接客
しよう。そして、次も来てもらいたい・・・そこからお客様の話をもっと引き出したい。
そして気持ちの良い接客、気持ちの良い仕事にしていきたいものです。
ラポールについてなんとなくわかっていただけたでしょうか？
他にも同じ趣味、同郷、同じ誕生日、同姓、同性など、なんなら同じ人間どうしで合うというのもアリです。
普段、何げなくしている会話の中でラポールを意識しながら仕事をすると、その何気ない会話も
意味があるものになり、メリハリがついてきます。
うまくラポールができているお客様、くだけた言い方だと気の合うお客様でしょうか、そういう方には
施術の提案もうまくいきますよね。
またこちらの無理なお願い・・・たとえばオーバーブッキングによる時間の変更など・・・
こういったことも聞いてくれたりします。もちろんその埋め合わせサービスなども必要ですが
それがまた上客としてのサービスになりもっと関係が良くなりそうで仕事も楽しくなりますね。
「ラポール」、そして「提案」。この流れを是非意識していただきたいと思います。
余談ですが・・・
うちのスタッフがお客様に「お久しぶりです～。お元気でしたか～？僕のこと覚えてます～？」
と言ったことがありました。私が接客していたのに突然きたので私もビックリでしたがお客様は「覚えてるわよ～」
と返していました。
で、そのスタッフが去ったあと、「私あの方嫌いなのよ。なんなのもう・・・」と・・・
そのスタッフはうちのナンバーワン技術者をまねして口調、態度、そして馴れ馴れしくお客様と
話すのですが、残念ながらお客様とラポールができていないのでただの馴れ馴れしい嫌なヤツになっています。
もちろん、うちのナンバーワンはきちんとラポールしているのでお客様からも許されているのですが・・・
うわべだけマネしても通用しないのはお客様がよくわかっているんだな～というのと本人は全く気付いていない
というところがイタイです。イタタタ・・・
そういう私も気を付けて接客しなくては！